Klantcase
Digital Customer Success opgezet
Probleem
De Customer Success afdeling was gericht op de kleine groep grote klanten en was door de handmatige, ongestructureerde aanpak niet schaalbaar naar de grote groep kleinere klanten. Er was behoefte de Customer Success aanpak verder te professionaliseren en op efficiënte wijze voor alle klanten uit te rollen.
Marcel heeft in dit project het Digital Customer Success team opgezet en als interim manager ruim 9 maanden aangestuurd. Daarnaast heeft hij de verdere digitale transformatie van de Customer Success organisatie begeleid. Zijn vermogen te verbinden, klant-centraal denken, ervaring met organisatieverandering en systeem implementaties zorgen dat benodigde veranderingen in organisaties verankeren.
Aanpak
De Customer Life Cycle en Customer Journey inclusief bijbehorende mijlpalen zijn samen met alle interne stakeholders gedefinieerd om het proces te standaardiseren en de klant behandeling te professionaliseren. In dit programma was Marcel verantwoordelijk voor de definitie en uitrol van de Digital Customer Success journey en was hij daarmee een belangrijke stakeholder bij de implementatie van GainSight als Customer Success platform. Marcel heeft het Digital Customer Success Team opgericht en gemanaged om de Customer Success organisatie verder op te kunnen schalen met meer digitale ondersteuning.
Bereikte resultaten
Het aantal vertrekkende klanten is gedaald doordat de organisatie is overgestapt op een customer centric aanpak. Hierdoor wordt de klant beter bediend en heeft niet meer het gevoel van de ene afdeling naar de andere afdeling te worden gestuurd op basis van de slecht afgestemde interne processen. Er is een beter inzicht in de tevredenheid van de klant en in welke fase van de levenscyclus deze bij de leverancier is. Klanten worden pro-actief benaderd op basis van diverse kenmerken en gebeurtenissen.
Doorslaggevend in dit project
Cruciaal in dit project was de flexibele aanpak. Customer Success is een vakgebied dat op zichzelf nog redelijk nieuw was en voor deze organisatie in het bijzonder. Dat vergde veel overleg en een gezamenlijk leerproces voor alle stakeholders. De verbindende capaciteiten van Marcel in combinatie met procesmatig inzicht en kennis van software implementaties hebben ervoor gezorgd dat dit project een succes is geworden.