Klantcase
Een digitaal platform dat echt wordt gebruikt
Probleem
Veel organisaties kennen het probleem, hoe beweeg je van traditionele, voornamelijk inhoudelijke dienstverlener naar een digitaal opererende dienstverlener, die de mogelijkheden van hedendaagse technologie benut. Het accountantskantoor communiceerde met haar klanten voornamelijk via email. Haar adviezen, Btw-aangiftes en afspraken werden via email verstuurd. Dit zorgde voor zoekgeraakte en minder veilige opslag van documenten. Het vinden en samenvoegen van informatie was handwerk, het trekken van de juiste conclusies en het nemen van juiste beslissingen was daardoor erg lastig. Een digitaal platform was inmiddels in het leven geroepen om documenten op een centrale, beveiligde omgeving te verzamelen. Echter, gezien de prioriteiten en beperkte middelen van de organisatie was er nauwelijks tot geen voortgang in de verdere ontwikkeling en de adoptie van dit platform.
De vraag was om een project te leiden met als doel het platform verder te ontwikkelen tot een multifunctioneel portaal voor zowel medewerkers als klanten en de adoptie van het platform, zowel intern als ook extern, te verhogen. Het platform diende de standaard te worden waarin communicatie, opslag van documenten en informatievoorziening centraal en veilig, voor medewerkers en klanten, zou kunnen plaatsvindt.
Ferry van der Ende was de projectleider voor dit project. Ferry zorgde voor betrokkenheid en progressie. Met duidelijkheid en enthousiasme wist Ferry projectleden te betrekken en met zijn daadkracht kon hij de juiste stappen coördineren tot een succesvol project.
Aanpak
Indien een heldere visie voor het ontwikkelen en toepassen van een digitaal platform ontbreekt en verantwoordelijkheden niet goed zijn belegd, dan kabbelt een project soms voort, zonder een duidelijk resultaat te bereiken. Het projectteam had beperkte ruimte en mogelijkheden en onvoldoende kennis om de juiste stappen te nemen.
Ferry heeft na een korte inventarisatie periode vastgesteld welke impulsen nodig waren om het project in de juiste richting vooruit te brengen. Ten eerste wisten teamleden niet precies welke verantwoordelijkheid en mandaat ze hadden en ontbraken er een aantal belangrijke competenties om vanuit technisch én business perspectief de juiste besluiten te nemen. Ten tweede ontbrak er een consistent proces voor het nemen van heldere besluiten over prioriteiten van te ontwikkelen functionaliteit. Daarnaast was er geen duidelijke teststrategie en release proces ingericht. Rapportage naar de opdrachtgever over voortgang en resultaten ontbrak. Ten derde was er te weinig zichtbaar commitment van het management waardoor de organisatie het platform beperkt gebruikte en gebruikerservaringen niet werden gedeeld met het projectteam.
Ferry heeft daarom veel aandacht gegeven aan het inrichten en aanvullen van het projectteam, het toewijzen van verantwoordelijkheden en erkenning geven aan de uitgevoerde acties. Ook is er door middel van digitale hulpmiddelen zoals MS DevOps, een gestructureerd ontwikkelproces georganiseerd. Hierdoor werd duidelijk door wie en wanneer de ontwikkelitems werden bepaald, geverifieerd, ontwikkeld en getest om vervolgens live gebracht te worden. Daarnaast is er veel inspanning verricht op het aspect van adoptie binnen de afdelingen. De gebruikers werden geïnspireerd, getraind en ondersteund op de werkvloer. Een pool van key-users werd getraind in hun rol als ambassadeur en in het laten zien van goed voorbeeldgedrag. Het hogere management liet zich zien als sponsor van dit project en benadrukte het belang ervan.
Bereikte resultaten
Het ontwikkelproces is gestructureerd en transparant gemaakt en daardoor is de werkwijze van het projectteam effectief geworden. Door toegenomen aandacht voor het project en de input van de verschillende afdelingen heeft het platform zich ontwikkeld tot een multifunctioneel portaal met de nieuwste technologieën voor veilige communicatie voor medewerkers en klanten. Het gebruik van het platform is sterk toegenomen, ervaringen worden gedeeld en feedback wordt opgepakt voor een continue verbetering van het platform.
Doorslaggevend in dit project
De waardering en erkenning voor de inzet en prestaties van teamleden is essentieel gebleken. Voor personen met verschillende rollen en verantwoordelijkheden is duidelijkheid geboden in prioriteiten en taken. Structuur is aangebracht en resultaten zijn erkend en beloond. Het verschil dat Next Ready Partners maakt, is dat naast het proces en inhoud veel aandacht wordt gegeven aan het team, het werkplezier en ontwikkeling van de verschillende teamleden.