Klantcase
Leiderschap verbetert klanttevredenheid
Probleem
Bij de Nederlandse tak van een internationaal bedrijf was men niet tevreden over de klantervaring. Er gingen regelmatig zaken mis in de samenwerking en communicatie met de klant. Dat zorgde voor veel frustratie, ontevreden klanten (en medewerkers), claims van klanten en dus voor extra kosten. Medewerkers beschikten wel over de inhoudelijke kennis, maar hadden onvoldoende vaardigheden voor een goed gesprek met de klant en er was geen feedback cultuur om van elkaar te leren.
Juul Mulder heeft dit traject uitgevoerd, het proces begeleid en de trainingen ontwikkeld. Ze heeft de benodigde didactische en bedrijfskundige ervaring. Ze bereikt de gestelde doelen in coproductie, waarbij ze de organisatie een stap verder helpt, in plaats van de verantwoordelijkheid over te nemen. Juul werkt gestructureerd en is in staat te doen wat nodig is. Kenmerkend zijn haar scherpe analyses, hoge betrokkenheid en helderheid naar haar opdrachtgevers toe.
Aanpak
We zijn gestart met het samenbrengen van drie belangrijke partijen: het Management Team (MT), een strategisch onderzoeksbureau met veel klantinformatie en Next Ready Partners. In die driehoek is besloten tot een integrale aanpak van alle ‘client facing’ medewerkers, met een MT-lid als proceseigenaar en een klankbordgroep van medewerkers uit de verschillende afdelingen. De integrale aanpak werd uitgewerkt op meerdere niveaus:
- vier grote, plenaire bijeenkomsten met de gehele doelgroep om verwachtingen duidelijk te maken en kennis te delen
- het trainen van vaardigheden met de gehele doelgroep
- ondersteuning van de leidinggevenden
- begeleide intervisie op teamniveau
- peer-to-peer groepjes om wekelijks ervaringen uit te wisselen
- en de nieuwe werkwijze ingebed in de performance cyclus en de kwartaalgesprekken tussen medewerkers en leidinggevenden.
Bereikte resultaten
Na een jaar is er duidelijk sprake van een cultuur waarin men van en met elkaar leert en het geleerde toepast in de praktijk. Het hanteren van een duidelijke gespreksstructuur, goed luisteren naar de klant, serieus nemen van klachten en samen evalueren zijn de norm geworden en men spreekt elkaar hierop aan. De klanttevredenheid is hoger geworden en men heeft geen enkele claim hoeven betalen in het laatste half jaar.
Doorslaggevend in dit project
Het succes van dit project kwam vooral door de integrale aanpak met veel aandacht voor borging en transfer van het geleerde naar de dagelijkse praktijk. Daarnaast speelde het MT een cruciale rol, door aan alle bijeenkomsten actief deel te nemen, mee te trainen, zich kwetsbaar op te stellen en zich voortdurend als sponsor van het project te laten zien.