Skip to content

Klantcase

Online Community platform voor hoge klanttevredenheid

Probleem

Klanten van een softwarebedrijf moesten verschillende websites langs om informatie te vinden en zelfs dan bleek dat niet alle benodigde informatie online beschikbaar was. Een paar voorbeelden ter illustratie:

  • Online communicatie met de Customer Support afdeling leverde geen mogelijkheden voor selfservice,
  • informatie over bestaande bugs was niet beschikbaar,
  • evenals informatie over aanstaande releases en roadmaps,
  • laat staan mogelijkheden van communicatie tussen klanten.

Daarom is besloten één centraal klantenportaal te ontwikkelen met als belangrijkste doelen:

  • Verhoog klanttevredenheid door meer geïntegreerde selfservice mogelijkheden en meer effectief gebruik van de producten door de klanten;
  • Verlaag de vraag naar individuele Customer Support ondersteuning
Marcel Visser heeft dit traject intensief begeleid van initiatiefase tot lancering en is betrokken gebleven bij de verdere ontwikkeling in de periode daarna. Hij heeft zeer veel ervaring op het snijvlak van business en IT waarbij business wensen altijd goed onderbouwd en overeengekomen worden voordat deze in IT-oplossingen worden omgezet. Zijn gestructureerde aanpak en vermogen om alle stakeholders te betrekken, zorgen dat projecten een blijvend succes worden.

Aanpak

In dit programma was Marcel verantwoordelijk voor de functionele en technische ontwikkeling en de uitrol van dit platform. De visie voor dit platform is ontwikkeld in samenwerking met de stakeholders binnen de organisatie, commerciële klanten en de toeleveranciers van functionele onderdelen.

Technisch is er gekozen voor een hybride opzet: maatwerk in combinatie met standaard software oplossingen. Middels agile/scrum methodiek zijn standaard software oplossingen voor bijvoorbeeld user authenticatie, support casehandling en peer-2-peer discussie borden gecombineerd met maatwerk oplossingen om het geheel als één geïntegreerd platform te laten fungeren.

Marcel heeft dit traject begeleid van initiatiefase tot oplevering en is na de lancering als business owner verantwoordelijk gebleven voor verdere ontwikkeling van het platform. Voor het dagelijkse community management heeft hij een team van 5 medewerkers opgebouwd in Portugal dat hij aanstuurde totdat het zelfstandig genoeg was om geïntegreerd te worden in de Customer Success organisatie.

Bereikte resultaten

Community4U is nu dé centrale plek voor klanten en partners om informatie omtrent de producten en services te vinden en elkaar te helpen. Klanttevredenheid is significant omhoog gegaan en de individuele Customer Support ondersteuning is verlaagd: in 70% van de bezoeken aan Community4U wordt de benodigde info zonder verdere hulp gevonden. Anno 2023 zijn er meer dan 20.000 gebruikers die jaarlijks meer dan 350.000 keer het platform raadplegen.

Doorslaggevend in dit project

Betrokkenheid van de interne stakeholders was cruciaal. Zij zorgen voor de benodigde content op het platform. Door de klant beleving centraal te stellen moest er door verschillende afdelingen anders gedacht worden. Denken over de grenzen van de eigen afdeling heen, de klant centraal stellen in plaats van het eigen interne proces. Stakeholders moeten actief kennis en informatie delen, bijvoorbeeld op de discussieborden, om zo goed en snel mogelijk alle klanten te bereiken.

Communicatie via diverse kanalen
Om ervoor te zorgen dat de klanten het nieuwe platform omarmen, was.er veel communicatie nodig. Door gebruik te maken van diverse kanalen (email, blog posts, nieuwsbrieven, tijdens directe klant contacten etc.) hebben we de meeste mensen bereikt. 

Het beperken (of managen van de technische) complexiteit
De technisch complexiteit vereiste goede afstemming en samenwerking tussen alle betrokken partijen. De toegankelijke persoonlijkheid, functioneel inzicht, technisch begrip en de organisatorische capaciteiten van Marcel hebben ervoor gezorgd dat dit project een succes is geworden en Community4U dé centrale digitale ontmoetingsplek is voor de organisatie met haar klanten en voor de klanten onderling.