Klantcase
Service-organisatie geoptimaliseerd
Probleem
Vertrek van de Director Operations in de UK-vestiging (ruim 500 medewerkers) van een ERP-software company en kwaliteitsproblemen in de service activiteiten.
Peter heeft dit project uitgevoerd in 6 maanden, waarbij hij van maandag t/m vrijdag in de UK verbleef. De service-organisatie voelde zich gesterkt door de inbreng van Peter en de gehele organisatie kwam meer in evenwicht. Door sales een sterk en helder aanbod van services te verstrekken, konden accountmanagers succesvoller in het salesproces opereren. Niet alleen de sales afdeling werd veel positiever over het aanbod, maar ook de waardering van het services personeel en klanten liep sterk op.
Zijn directe communicatiestijl en leiderschap zorgde voor de gewenste duidelijkheid en rust. Zijn analytisch vermogen werd op de proef gesteld bij het onder controle krijgen van de probleemprojecten. Ook het interculturele aspect van een directe Nederlander in de UK was voor hem geen probleem. In goede samenwerking met de Country Manager kreeg de gehele organisatie een nieuwe boost. Doorzettingsvermogen en overtuigingskracht zorgde ervoor dat dit project met succes vroegtijdig werd afgerond.
Aanpak
Positie van de services in de gehele organisatie werd sterk verbeterd. Voorheen was sales zeer dominant, wat zorgde voor een onevenwichtige situatie. Binnen 6 maanden werd een volledige turn around bewerkstelligd. De sales propositie van de services werd gewijzigd en de controle over de projecten kwam weer terug. Van acht probleemprojecten werden er vier opgelost en afgerond. Een project werd stopgezet en partijen kwamen tot een overeenkomst omtrent de scheiding. Drie overgebleven projecten konden voortgezet worden met een strakkere aansturing. Een nieuwe gestandaardiseerde aanpak werd geïmplementeerd. Organisatie werd aangepast aan de nieuwe manier van werken. Dit hield in dat een aantal wijzigingen werden doorgevoerd in de plaats van activiteiten in de organisatie en het management daarvan.
Bereikte resultaten
De nieuwe manier van werken leverde een versterking van de service-organisatie op, waardoor de gehele organisatie meer in evenwicht kwam. Dit resulteerde aan het eind van het project een verhoging van het billable percentage met 6 procentpunten. Door de nieuwe aanpak bij sales van services en de gestandaardiseerde uitvoering kwamen verlieslatende projecten niet meer voor. De slecht lopende projecten werden afgerond of vlot getrokken. Deze waren niet meer verlieslatend. Een sterk verlieslatend project werd stopgezet en met de klant werd een bevredigende oplossing gevonden. Na het project kon de markpositie verder versterkt worden; steeds grotere organisaties werden als klant binnengehaald.
Doorslaggevend in dit project
De sleutel tot het succes was het herstellen van het evenwicht in de organisatie. Veel meer het gevoel, dat we samen werken en zorgen voor het succes van de klant. Voorheen had sales een soort van exclusiviteit op dit succes. Dat werd na het project veel meer gedeeld door het gehele team. Concreet werd er een focus gerealiseerd op standaardisatie van het sales en implementatieproject. Het opzetten van een Project Review Board, waar de 8 probleemtrajecten wekelijks werden gemonitord en besproken, was van groot belang om de projecten onder controle te krijgen. Het voorkomen van nieuwe probleemtrajecten was vanzelfsprekend ook cruciaal. Door de nieuwe zeer gestructureerde manier van werken werden doelen en afspraken voor de klanten duidelijker en konden de projectmanagers beter hun werk doen. De gehele organisatie werd zo klaargestoomd om de volgende stap te zetten in het groeiscenario.