Klantcase

Van reactieve delivery naar voorspelbare schaalbare Professional Services

Probleem

Een internationale SaaS-leverancier kampte met structurele problemen in de delivery-organisatie. Projecten liepen uit, marges stonden onder druk en klantescalaties namen toe. De voorspelbaarheid van projectoplevering lag op slechts 30%, wat leidde tot gespannen klantrelaties, verlies van vertrouwen op executive niveau en een hoge druk op het team. De organisatie werkte met een verouderd, maatwerk gericht deliverymodel dat niet schaalbaar was en onvoldoende aansloot op de groeiende vraag naar subscription-based dienstverlening.

Harold werd aangesteld om de volledige delivery-organisatie te herstructureren, de implementatie programma’s te verbeteren en de transitie naar een modern, schaalbaar servicemodel te leiden.

Met een brede achtergrond in Professional Services en Customer Succes binnen toonaangevende SaaS-bedrijven combineert Harold strategisch leiderschap met een hands-on aanpak. Hij heeft een sterke affiniteit voor digitalisering en AI, en ondersteunt organisaties bij de strategische inzet van automatisering en innovatie.

Aanpak

Harold startte met een grondige analyse van de lopende projecten, de operationele processen en de onderliggende oorzaken van de escalaties. Op basis hiervan nam hij direct de leiding over een aantal problematische klantprojecten die dreigden te mislukken.

Parallel werkte hij aan de structurele verbetering van de organisatie. De deliverymethodologie werd gestandaardiseerd: van maatwerktrajecten naar een configuratie gedreven aanpak met herbruikbare assets en voorspelbare mijlpalen. Er werd een wereldwijd deliverymodel ingericht met integratie van offshore- en nearshore-capaciteiten — 30% van de delivery vanuit India, 20% vanuit Polen — waarmee de organisatie kon groeien zonder evenredig meer kosten te maken.

Tegelijkertijd leidde Harold de transitie van licentie- en onderhoudsmodellen naar subscription-based proposities, met een sterke focus op time-to-value. Door nauw samen te werken met Sales, Marketing en Product ontstond een gedeeld beeld van klantwaarde en werd de commerciële en operationele afstemming aanzienlijk verbeterd.

Om de klanttevredenheid te borgen werd executive governance versterkt en werd er een actief escalatiemanagementproces ingevoerd waarbij elke escalatie niet alleen werd opgelost, maar ook werd omgezet in een kans voor verdere samenwerking.

Bereikte resultaten

De resultaten waren zeer concreet.

De probleem projecten werden alsnog succesvol naar productie gebracht.
De voorspelbaarheid van projectoplevering steeg van 30% naar 90%.
De totale marge van de Professional Services organisatie verbeterde van 6% naar 22%.
De gemiddelde projectduur werd teruggebracht van 9 naar 6 maanden.
Terugkerende business nam met 50% toe, mede door de versterkte klantrelaties en de focus op cross-sell en up-sell.
De omzet groeide jaar op jaar met 10% tot 30%, gedragen door een gemotiveerd en goed presterend internationaal team.

Doorslaggevend in dit project

De sleutel tot succes lag in de combinatie van directe daadkracht en structurele verbetering. Harold loste escalaties niet alleen op, hij zorgde er tegelijkertijd voor dat ze niet opnieuw konden ontstaan. Door duidelijke verwachtingen te stellen naar klanten én intern, door processen te standaardiseren zonder de menselijke kant uit het oog te verliezen. Door teams te inspireren in plaats van alleen aan te sturen, ontstond een organisatie die structureel beter presteerde. Zijn vermogen om op zowel strategisch als operationeel niveau te opereren, en om mensen van verschillende culturen en achtergronden te verbinden, was daarin beslissend.