Digital Customer Success opgezet

Klantcase

Digital Customer Success opgezet

Probleem

De Customer Success afdeling was gericht op de kleine groep grote klanten en was door de handmatige, ongestructureerde aanpak niet schaalbaar naar de grote groep kleinere klanten. Er was behoefte de Customer Success aanpak verder te professionaliseren en op efficiënte wijze voor alle klanten uit te rollen.
Marcel heeft in dit project het Digital Customer Success team opgezet en als interim manager ruim 9 maanden aangestuurd. Daarnaast heeft hij de verdere digitale transformatie van de Customer Success organisatie begeleid. Zijn vermogen te verbinden, klant-centraal denken, ervaring met organisatieverandering en systeem implementaties zorgen dat benodigde veranderingen in organisaties verankeren.

Aanpak

De Customer Life Cycle en Customer Journey inclusief bijbehorende mijlpalen zijn samen met alle interne stakeholders gedefinieerd om het proces te standaardiseren en de klant behandeling te professionaliseren. In dit programma was Marcel verantwoordelijk voor de definitie en uitrol van de Digital Customer Success journey en was hij daarmee een belangrijke stakeholder bij de implementatie van GainSight als Customer Success platform. Marcel heeft het Digital Customer Success Team opgericht en gemanaged om de Customer Success organisatie verder op te kunnen schalen met meer digitale ondersteuning.

Bereikte resultaten

Het aantal vertrekkende klanten is gedaald doordat de organisatie is overgestapt op een customer centric aanpak. Hierdoor wordt de klant beter bediend en heeft niet meer het gevoel van de ene afdeling naar de andere afdeling te worden gestuurd op basis van de slecht afgestemde interne processen. Er is een beter inzicht in de tevredenheid van de klant en in welke fase van de levenscyclus deze bij de leverancier is. Klanten worden pro-actief benaderd op basis van diverse kenmerken en gebeurtenissen.

Doorslaggevend in dit project

Cruciaal in dit project was de flexibele aanpak. Customer Success is een vakgebied dat op zichzelf nog redelijk nieuw was en voor deze organisatie in het bijzonder. Dat vergde veel overleg en een gezamenlijk leerproces voor alle stakeholders. De verbindende capaciteiten van Marcel in combinatie met procesmatig inzicht en kennis van software implementaties hebben ervoor gezorgd dat dit project een succes is geworden.

Wereldwijd Centraliseren Customer Support

Klantcase

Wereldwijd Centraliseren Customer Support

Probleem

Bij een internationaal softwarebedrijf werd een volledige centralisatie van de organisatie doorgevoerd nadat de notering aan de Amsterdamse Beurs was beëindigd door een Private Equity overname. Voor de customer support activiteiten betekende dit dat 10 volledig autonome support afdelingen verspreid over de wereld opgingen in één centrale organisatie. Voor de nieuwe centrale Customer Support organisatie was de uitdaging om “one way of working” te definiëren voor zowel wereldwijd als regionaal verkochte produkten en tegelijk één groot centraal support centrum op te bouwen met kleine specialistische teams in de regio’s (hub & spoke model).
Marcel heeft in dit project als Business Transformation Lead opgetreden voor de centralisatie van Customer Support, allereerst door continue overleg met alle betrokken managers, het informeren van alle support medewerkers en het opzetten van het project team om de verandering door te voeren. Zijn vermogen om alle stakeholders betrokken te houden en zijn gestructureerde aanpak zorgen dat duurzame veranderingen worden gerealiseerd.

Aanpak

Gezien de impact van de verandering is gestart met informatie- en discussie-sessies met het lokale support management om zo snel mogelijk duidelijkheid te geven over de strategie, hun inbreng en de consequenties voor hun eigen rol en hun teams. Hierdoor is gezamenlijk eigenaarschap ontstaan die leidde tot constructieve inbreng en noodzakelijke bijsturing bij de operationele invoering van de strategie.

De support strategie voor lokale en globale produkten is gedefinieerd, locatie voor de nieuw te bouwen centrale support afdeling bepaald (Polen), nieuw personeel in de centrale locatie ingehuurd, opleidingsprogramma’s ontwikkeld en uitgevoerd (hub). Tevens is de specialisatie en het afschalen van de lokale support afdelingen (spokes) doorgevoerd om tot het gewenste eindmodel te komen. 

De transitie is tenslotte per land uitgevoerd waardoor een goede opbouw van het support centrum samen met een gereguleerde specialisatie van de lokale afdelingen gegarandeerd werd.

Bereikte resultaten

De centralisatie heeft meerdere positieve uitkomsten gehad. De centrale aansturing van alle supportmedewerker heeft een eenduidige werkwijze en efficiëntere werkverdeling mogelijk gemaakt. Hierdoor is tevens ruimte ontstaan voor de ontwikkeling van selfservice materiaal (zoals kennisdocumenten en blogs) waardoor meer klanten bediend kunnen worden met dezelfde groep medewerkers. Klanten hebben minimale verstoring ervaren tijdens de transitie en binnen enkele maanden na de voltooiing toonden de tevredenheidsonderzoeken hogere scores dan voor de centralisatie. Medewerkers hebben duidelijke carrière mogelijkheden binnen de Support afdeling, zowel lokaal als centraal. Dit is ook goed voor de senioriteit en kennis ontwikkeling binnen deze afdeling waardoor de kwaliteit van dienstverlening aan klanten verder toeneemt.

Doorslaggevend in dit project

In dit project was het van groot belang dat de lokale support managers vertrouwen hadden in het doel en de aanpak. Transparantie was een kernbegrip, ook wanneer de keuzes nog niet definitief waren, om onnodige onrust te voorkomen en feedback te krijgen. Een dergelijke verandering werd niet altijd door iedereen in het management team gedragen en waar de verschillen onoverbrugbaar waren is in een enkel geval in goed overleg afscheid genomen.

Online Community platform voor hoge klanttevredenheid

Klantcase

Online Community platform voor hoge klanttevredenheid

Probleem

Klanten van een softwarebedrijf moesten verschillende websites langs om informatie te vinden en zelfs dan bleek dat niet alle benodigde informatie online beschikbaar was. Een paar voorbeelden ter illustratie:

  • Online communicatie met de Customer Support afdeling leverde geen mogelijkheden voor selfservice,
  • informatie over bestaande bugs was niet beschikbaar,
  • evenals informatie over aanstaande releases en roadmaps,
  • laat staan mogelijkheden van communicatie tussen klanten.

Daarom is besloten één centraal klantenportaal te ontwikkelen met als belangrijkste doelen:

  • Verhoog klanttevredenheid door meer geïntegreerde selfservice mogelijkheden en meer effectief gebruik van de producten door de klanten;
  • Verlaag de vraag naar individuele Customer Support ondersteuning
Marcel Visser heeft dit traject intensief begeleid van initiatiefase tot lancering en is betrokken gebleven bij de verdere ontwikkeling in de periode daarna. Hij heeft zeer veel ervaring op het snijvlak van business en IT waarbij business wensen altijd goed onderbouwd en overeengekomen worden voordat deze in IT-oplossingen worden omgezet. Zijn gestructureerde aanpak en vermogen om alle stakeholders te betrekken, zorgen dat projecten een blijvend succes worden.

Aanpak

In dit programma was Marcel verantwoordelijk voor de functionele en technische ontwikkeling en de uitrol van dit platform. De visie voor dit platform is ontwikkeld in samenwerking met de stakeholders binnen de organisatie, commerciële klanten en de toeleveranciers van functionele onderdelen.

Technisch is er gekozen voor een hybride opzet: maatwerk in combinatie met standaard software oplossingen. Middels agile/scrum methodiek zijn standaard software oplossingen voor bijvoorbeeld user authenticatie, support casehandling en peer-2-peer discussie borden gecombineerd met maatwerk oplossingen om het geheel als één geïntegreerd platform te laten fungeren.

Marcel heeft dit traject begeleid van initiatiefase tot oplevering en is na de lancering als business owner verantwoordelijk gebleven voor verdere ontwikkeling van het platform. Voor het dagelijkse community management heeft hij een team van 5 medewerkers opgebouwd in Portugal dat hij aanstuurde totdat het zelfstandig genoeg was om geïntegreerd te worden in de Customer Success organisatie.

Bereikte resultaten

Community4U is nu dé centrale plek voor klanten en partners om informatie omtrent de producten en services te vinden en elkaar te helpen. Klanttevredenheid is significant omhoog gegaan en de individuele Customer Support ondersteuning is verlaagd: in 70% van de bezoeken aan Community4U wordt de benodigde info zonder verdere hulp gevonden. Anno 2023 zijn er meer dan 20.000 gebruikers die jaarlijks meer dan 350.000 keer het platform raadplegen.

Doorslaggevend in dit project

Betrokkenheid van de interne stakeholders was cruciaal. Zij zorgen voor de benodigde content op het platform. Door de klant beleving centraal te stellen moest er door verschillende afdelingen anders gedacht worden. Denken over de grenzen van de eigen afdeling heen, de klant centraal stellen in plaats van het eigen interne proces. Stakeholders moeten actief kennis en informatie delen, bijvoorbeeld op de discussieborden, om zo goed en snel mogelijk alle klanten te bereiken.

Communicatie via diverse kanalen
Om ervoor te zorgen dat de klanten het nieuwe platform omarmen, was.er veel communicatie nodig. Door gebruik te maken van diverse kanalen (email, blog posts, nieuwsbrieven, tijdens directe klant contacten etc.) hebben we de meeste mensen bereikt. 

Het beperken (of managen van de technische) complexiteit
De technisch complexiteit vereiste goede afstemming en samenwerking tussen alle betrokken partijen. De toegankelijke persoonlijkheid, functioneel inzicht, technisch begrip en de organisatorische capaciteiten van Marcel hebben ervoor gezorgd dat dit project een succes is geworden en Community4U dé centrale digitale ontmoetingsplek is voor de organisatie met haar klanten en voor de klanten onderling.