Online Community platform voor hoge klanttevredenheid

Klantcase

Online Community platform voor hoge klanttevredenheid

Probleem

Klanten van een softwarebedrijf moesten verschillende websites langs om informatie te vinden en zelfs dan bleek dat niet alle benodigde informatie online beschikbaar was. Een paar voorbeelden ter illustratie:

  • Online communicatie met de Customer Support afdeling leverde geen mogelijkheden voor selfservice,
  • informatie over bestaande bugs was niet beschikbaar,
  • evenals informatie over aanstaande releases en roadmaps,
  • laat staan mogelijkheden van communicatie tussen klanten.

Daarom is besloten één centraal klantenportaal te ontwikkelen met als belangrijkste doelen:

  • Verhoog klanttevredenheid door meer geïntegreerde selfservice mogelijkheden en meer effectief gebruik van de producten door de klanten;
  • Verlaag de vraag naar individuele Customer Support ondersteuning
Marcel Visser heeft dit traject intensief begeleid van initiatiefase tot lancering en is betrokken gebleven bij de verdere ontwikkeling in de periode daarna. Hij heeft zeer veel ervaring op het snijvlak van business en IT waarbij business wensen altijd goed onderbouwd en overeengekomen worden voordat deze in IT-oplossingen worden omgezet. Zijn gestructureerde aanpak en vermogen om alle stakeholders te betrekken, zorgen dat projecten een blijvend succes worden.

Aanpak

In dit programma was Marcel verantwoordelijk voor de functionele en technische ontwikkeling en de uitrol van dit platform. De visie voor dit platform is ontwikkeld in samenwerking met de stakeholders binnen de organisatie, commerciële klanten en de toeleveranciers van functionele onderdelen.

Technisch is er gekozen voor een hybride opzet: maatwerk in combinatie met standaard software oplossingen. Middels agile/scrum methodiek zijn standaard software oplossingen voor bijvoorbeeld user authenticatie, support casehandling en peer-2-peer discussie borden gecombineerd met maatwerk oplossingen om het geheel als één geïntegreerd platform te laten fungeren.

Marcel heeft dit traject begeleid van initiatiefase tot oplevering en is na de lancering als business owner verantwoordelijk gebleven voor verdere ontwikkeling van het platform. Voor het dagelijkse community management heeft hij een team van 5 medewerkers opgebouwd in Portugal dat hij aanstuurde totdat het zelfstandig genoeg was om geïntegreerd te worden in de Customer Success organisatie.

Bereikte resultaten

Community4U is nu dé centrale plek voor klanten en partners om informatie omtrent de producten en services te vinden en elkaar te helpen. Klanttevredenheid is significant omhoog gegaan en de individuele Customer Support ondersteuning is verlaagd: in 70% van de bezoeken aan Community4U wordt de benodigde info zonder verdere hulp gevonden. Anno 2023 zijn er meer dan 20.000 gebruikers die jaarlijks meer dan 350.000 keer het platform raadplegen.

Doorslaggevend in dit project

Betrokkenheid van de interne stakeholders was cruciaal. Zij zorgen voor de benodigde content op het platform. Door de klant beleving centraal te stellen moest er door verschillende afdelingen anders gedacht worden. Denken over de grenzen van de eigen afdeling heen, de klant centraal stellen in plaats van het eigen interne proces. Stakeholders moeten actief kennis en informatie delen, bijvoorbeeld op de discussieborden, om zo goed en snel mogelijk alle klanten te bereiken.

Communicatie via diverse kanalen
Om ervoor te zorgen dat de klanten het nieuwe platform omarmen, was.er veel communicatie nodig. Door gebruik te maken van diverse kanalen (email, blog posts, nieuwsbrieven, tijdens directe klant contacten etc.) hebben we de meeste mensen bereikt. 

Het beperken (of managen van de technische) complexiteit
De technisch complexiteit vereiste goede afstemming en samenwerking tussen alle betrokken partijen. De toegankelijke persoonlijkheid, functioneel inzicht, technisch begrip en de organisatorische capaciteiten van Marcel hebben ervoor gezorgd dat dit project een succes is geworden en Community4U dé centrale digitale ontmoetingsplek is voor de organisatie met haar klanten en voor de klanten onderling.

Een digitaal platform dat echt wordt gebruikt

Klantcase

Een digitaal platform dat echt wordt gebruikt

Probleem

Veel organisaties kennen het probleem, hoe beweeg je van traditionele, voornamelijk inhoudelijke dienstverlener naar een digitaal opererende dienstverlener, die de mogelijkheden van hedendaagse technologie benut. Het accountantskantoor communiceerde met haar klanten voornamelijk via email. Haar adviezen, Btw-aangiftes en afspraken werden via email verstuurd. Dit zorgde voor zoekgeraakte en minder veilige opslag van documenten. Het vinden en samenvoegen van informatie was handwerk, het trekken van de juiste conclusies en het nemen van juiste beslissingen was daardoor erg lastig. Een digitaal platform was inmiddels in het leven geroepen om documenten op een centrale, beveiligde omgeving te verzamelen. Echter, gezien de prioriteiten en beperkte middelen van de organisatie was er nauwelijks tot geen voortgang in de verdere ontwikkeling en de adoptie van dit platform.  

De vraag was om een project te leiden met als doel het platform verder te ontwikkelen tot een multifunctioneel portaal voor zowel medewerkers als klanten en de adoptie van het platform, zowel intern als ook extern, te verhogen. Het platform diende de standaard te worden waarin communicatie, opslag van documenten en informatievoorziening centraal en veilig, voor medewerkers en klanten, zou kunnen plaatsvindt. 

Ferry van der Ende was de projectleider voor dit project. Ferry zorgde voor betrokkenheid en progressie. Met duidelijkheid en enthousiasme wist Ferry projectleden te betrekken en met zijn daadkracht kon hij de juiste stappen coördineren tot een succesvol project. 

Aanpak

Indien een heldere visie voor het ontwikkelen en toepassen van een digitaal platform ontbreekt en verantwoordelijkheden niet goed zijn belegd, dan kabbelt een project soms voort, zonder een duidelijk resultaat te bereiken. Het projectteam had beperkte ruimte en mogelijkheden en onvoldoende kennis om de juiste stappen te nemen. 

Ferry heeft na een korte inventarisatie periode vastgesteld welke impulsen nodig waren om het project in de juiste richting vooruit te brengen. Ten eerste wisten teamleden niet precies welke verantwoordelijkheid en mandaat ze hadden en ontbraken er een aantal belangrijke competenties om vanuit technisch én business perspectief de juiste besluiten te nemen. Ten tweede ontbrak er een consistent proces voor het nemen van heldere besluiten over prioriteiten van te ontwikkelen functionaliteit. Daarnaast was er geen duidelijke teststrategie en release proces ingericht. Rapportage naar de opdrachtgever over voortgang en resultaten ontbrak. Ten derde was er te weinig zichtbaar commitment van het management waardoor de organisatie het platform beperkt gebruikte en gebruikerservaringen niet werden gedeeld met het projectteam.  

Ferry heeft daarom veel aandacht gegeven aan het inrichten en aanvullen van het projectteam, het toewijzen van verantwoordelijkheden en erkenning geven aan de uitgevoerde acties. Ook is er door middel van digitale hulpmiddelen zoals MS DevOps, een gestructureerd ontwikkelproces georganiseerd. Hierdoor werd duidelijk door wie en wanneer de ontwikkelitems werden bepaald, geverifieerd, ontwikkeld en getest om vervolgens live gebracht te worden. Daarnaast is er veel inspanning verricht op het aspect van adoptie binnen de afdelingen. De gebruikers werden geïnspireerd, getraind en ondersteund op de werkvloer. Een pool van key-users werd getraind in hun rol als ambassadeur en in het laten zien van goed voorbeeldgedrag. Het hogere management liet zich zien als sponsor van dit project en benadrukte het belang ervan. 

Bereikte resultaten

Het ontwikkelproces is gestructureerd en transparant gemaakt en daardoor is de werkwijze van het projectteam effectief geworden. Door toegenomen aandacht voor het project en de input van de verschillende afdelingen heeft het platform zich ontwikkeld tot een multifunctioneel portaal met de nieuwste technologieën voor veilige communicatie voor medewerkers en klanten. Het gebruik van het platform is sterk toegenomen, ervaringen worden gedeeld en feedback wordt opgepakt voor een continue verbetering van het platform. 

Doorslaggevend in dit project

De waardering en erkenning voor de inzet en prestaties van teamleden is essentieel gebleken. Voor personen met verschillende rollen en verantwoordelijkheden is duidelijkheid geboden in prioriteiten en taken. Structuur is aangebracht en resultaten zijn erkend en beloond. Het verschil dat Next Ready Partners maakt, is dat naast het proces en inhoud veel aandacht wordt gegeven aan het team, het werkplezier en ontwikkeling van de verschillende teamleden.

Teamleden die elkaar aanvullen

Klantcase

Teamleden die elkaar aanvullen

Probleem

De klant kampte met een slechte aansluiting van het oude ERP-systeem op de huidige business en met stijgende onderhoudskosten om het ERP-systeem in de lucht te houden. Dit was aanleiding om te migreren van AX2009 naar Dynamics 365 Finance & Operations.  Een van de oorzaken van de stijgende onderhoudskosten waren de internationale wijzigingen in wet- en regelgeving. Tevens zorgde de groei van de organisatie, naar een omzet boven de 250 miljoen euro, voor de noodzaak om de warehouse managementprocessen opnieuw in te richten.

Maarten was de projectleider voor dit project. Maarten creëert vertrouwen. Met energie en enthousiasme weet Maarten projectleden te inspireren en goed presterende (project)teams te creëren, die in staat zijn om zelfs een maand voor planning een ERP-systeem live te brengen.

Aanpak

Van een ‘oud’ on-premise ERP-systeem, naar een nieuw ERP-systeem dat beheerd wordt in de cloud is meer dan alleen een technische wijziging. Daarom hebben we gekozen voor een aanpak, waarbij we eerst de kleine administraties op het nieuwe systeem zijn gezet, om de techniek en het systeem goed te beheersen. Een van veranderingen, waar je als organisatie op moet anticiperen, zijn de releases die door de leverancier (in dit geval Microsoft) doorgedrukt worden. Voer je deze niet door, dan wordt het voor je gedaan. Als gevolg hiervan moet de organisatie frequenter testen.

Na een half jaar ervaring op te hebben gedaan, hebben we als team de sprong gemaakt om de grootste administratie, met de meeste interfaces en afhankelijkheden, te migreren naar het nieuwe platform. Als projectmethodiek hebben we gekozen voor een scrum aanpak en een team dat is samengesteld op basis van Belbin profielen. Daardoor kenden de project kernteamleden elkaars sterke en zwakke punten. Door het strak volgen van de gekozen projectmethodiek en een high performance team is het gelukt om een maand eerder dan gepland live gegaan, binnen budget en met de gewenste kwaliteit.

Bereikte resultaten

Een nieuwe ERP-systeem, dat een maand eerder beschikbaar was voor de business, waarbij de toekomstige wijzigingen in wet- en regelgeving sneller en makkelijker te verwerken zijn. Nieuwe, efficiëntere warehouseprocessen, waarbij scanning en computergestuurde picking en packing de standaard zijn. Een ERP-systeem, dat via de nieuwe technologieën gebruik kan maken van mobiele applicaties en nieuwe technieken (machine learning) en zorgt voor een aantal nieuwe functionaliteiten waar klanten op zaten te wachten.

Doorslaggevend in dit project

Elk project heeft tegenslagen, moeilijke fases en last van tijds -en budgetdruk. Een van de valkuilen binnen dit project was dat we het systeem nog mooier en beter wilden maken dan afgesproken. Het project liep nu eenmaal op schema. NRP heeft zich kunnen onderscheiden door het inbrengen van een ervaren projectleider, die in staat is om hoofd- en bijzaken uit elkaar te houden, de planning strak in de gaten hield en gericht bleef op het realiseren van de bedrijfsvoordelen. Een projectleider, die het team motiveerde, enthousiasmeerde en die als katalysator fungeerde door het inbrengen van best practices.

High performance team sleutel tot succes

Klantcase

High performance team sleutel tot succes

Probleem

Krijg antwoorden uit uw data. Samen met een internationaal kennisinstituut uit Delft hebben we een project uitgevoerd om te kijken of het mogelijk is om door middel van data-analyse technieken (machine learning) voorspellingen kunnen doen ten aanzien van budgetoverschrijdingen bij projecten, die zij uitvoeren. Kunnen we in een vroeg stadium voorspellen welk project op budget gaat lopen, welk project 20% overschrijding zal krijgen etc.?

Maarten heeft dit project geleid. Met zorg heeft hij het projectteam samengesteld en de projectrandvoorwaarden gewaarborgd. Hij heeft ervoor gezorgd dat de internationale kennis op tijd beschikbaar was. In een kort tijdsbestek hebben we met dit team mooie resultaten behaald en veel geleerd over wat wel en niet werkt rondom machine learning.

Aanpak

Het project had een exploratief karakter. Met een klein team, samengesteld op basis van Belbin profielen hebben we zes weken samengewerkt aan het opstellen van een datamodel. Hiervoor hebben we de zeven stappen van machine learning gebruikt. Een stappenplan dat Google ook met succes gebruikt.

Bereikte resultaten

Na 6 weken hebben we onze resultaten aan de directie gepresenteerd. Naast diepere inhoudelijk kennis van nieuwe technieken, zoals machine learning, gelden de lessons learned van dit project voor veel meer projecten. Enkele voorbeelden: (innovatieve) projecten vereisen vertrouwen tussen teamleden en teamleden die elkaar complementeren, maak vooraf afspraken over de semantiek (taal) en zorg ervoor dat je data op orde hebt voordat je begint.

Doorslaggevend in dit project

Wij denken dat het cruciale moment vóór de start van het project lag. Het er samen over eens zijn, dat je moet stoppen met praten en analyseren, maar gewoon de tijd en ruimte vrij moet maken om dit soort exploratieve projecten te starten, zonder garantie op een goede afloop.